电子产品维修也搞O2O

文章摘要

当电子产品越来越频繁地成为生活用品时，维修成了常态化。维修行业内部数据显示，手机电脑等数码IT产品正在进入高速普及发展期，仅全国城镇居民保有13.5亿台以上的IT产品，城镇IT产品维修拥有超过270亿以上的市场容量，并且每年近20%以上的增长。

核心要点

而当线上到线下O2O（on-line to off-line）成为一种流行态势之后，电子产品维修也开始出现了O2O模式——利用微信或者网络平台下单，可以预约上门取机，维修好之后转而由快递送达家门口，这样的服务不光是广东移动等运营商开始推出，OPPO等部分手机厂家以及风信子等专业维修公司都在尝试O2O维修模式。

从目前市场形势看，电子产品O2O的确在颠覆以往的维修模式，只是目前业务的使用量并不多，很多消费者甚至还不知道这样的业务；而从已经实施的O2O维修情况看，品牌号召力以及流程透明度，还有非常敏感的收费问题，恐怕是主要制约因素。

运营商抢食“头啖汤”：“移动快修”O2O上线

近日，广东移动推出了O2O的“移动快修”服务，成为全国首家推出手机O2O售后维修模式的运营商。用户可以在广东移动10086手机客户端、广州移动官方微信平台一键下单，也可以通过拨打10086热线转“移动快修”专席下单，“移动快修”服务人员将上门取手机，待修好后邮寄给客户。广东移动相关负责人介绍，在一般情况下，从用户下单到手机修好邮递给客户，整个维修过程会在48小时内完成，大大缩短了用户的维修等待时间。

而在费用方面，“移动快修”的服务人员上门取手机终端、修好后的物流快递费用全部免费；此外，若手机在保修期内，“移动快修”可提供免费维修；若已超出保修期，“移动快修”会在线上给出检测报告和维修价格，征得用户确认同意后再进行维修。

目前，该业务已经在广州全面推开，接下来将在广东其他地市逐步推广。

专业维修点：正向O2O转型

而特别值得注意的是，专业维修点正在谋求向O2O转型。比如，“风信子IT”及“风信子IT快服”是广州锋信网络科技有限公司推出的IT服务产品和品牌。更直接地说，就是一家通过在线和线下维修实体店，实现电子产品维修和服务的机构，为大众提供手机、电脑、网络等家庭智能设备的维修及知识传播普及。

“风信子”相关业务经理向记者介绍说：“线上服务方式主要是，采用移动O2O模式及IT自媒体，微信等自媒体会传递日常生活中的IT知识、技巧和趣闻，可实现线上下单；而线下服务方式，就是以中心旗舰店的形式，承载所有手机、电脑维修及管理。”此外，针对不少对于电子产品属于“小白”的消费者，线上平台等各种渠道的客服还会提供实时的IT知识问答、咨询等等，基本上可以解决三分之一以上的用户遇到的问题。

而记者同时还留意到，类似的线上线下结合的方式，在一些新锐手机品牌中已经常态化。比如OPPO手机在自己的官方微信当中，也建立起了线上预约的方式，消费者可以根据自己的情况下单，之后会有后台客服联系解决维修等服务问题。

市场观察：O2O维修需要跨越三大门槛

电子产品维修转向O2O，显然是行业的一大进步。不少消费者向记者反映，能够通过在线预约等方式进行维修，省时省力。在银行工作的刘先生最近碰到了手机故障，偶然间通过微信客服发现厂家提供在线预约的方式，他感觉非常方便：“我平时工作时间比较忙，按照我的时间预约维修，就很好操作。”广东移动推出的“移动快修”，几乎可以让消费者足不出户就能解决问题。

当然，由于这样的新生事物还不为很多人所接受，从目前情况看，使用的人并不多。但更多的消费者还是担心整个过程中的各种“潜规则”。

1、品牌号召力

个人电子产品的维修市场参与者众多，良莠不齐，而且普遍存在维修价格贵、漫天要价，以次充好，以及数据信息安全等各种问题。可见，树立良好的维修品牌非常重要。目前，类似于移动、风信子以及手机品牌所推出的O2O服务，较有保障，但行业内在总体上，还远未达到让人放心的阶段。不少消费者的确心存顾虑。

2、透明度

维修过程中存在着必要的沟通过程，消费者和维修方需要就更换材料、损坏程度等方面进行多重沟通。完全O2O不见面的方式，可能在一些细节上会存在问题；另外，厂商如何保证不见面维修的透明度，出了问题如何追究责任、保障消费者权益，更需要得到制度上的保障。

3、收费问题

价格问题一直是各种电子产品维修中的敏感问题，普遍存在忽悠高价、小题大做、以次充好等很多问题，目的是骗取消费者高额的维修费用。最近几年记者接触到的各种维修案例表明，即便是厂家委托的所谓正规维修点，也存在着让人不放心的各种忽悠现象。而从维修行业内部看，价格体系只规定了明码标价，很难有统一的标准，尤其是换手机屏等材料费用，由于材质、厂家不同，价格千差万别。这更是给不见面交易的在线O2O维修，带来隐忧。