文章摘要
一夜之间，似乎什么都可以上门了，无论是照顾宠物还是烧菜做饭。从2014年开始，O2O上门服务吸引诸多创业者加入这个行业——有人已经倒下，有人仍在烧钱，有人刚刚入局。
一夜之间，似乎什么都可以上门了，无论是照顾宠物还是烧菜做饭。从2014年开始，O2O上门服务吸引诸多创业者加入这个行业——有人已经倒下，有人仍在烧钱，有人刚刚入局。
这些创业者大都很会讲故事，对自己的商业模式和服务颇有信心，说起来头头是道。但实际谈起盈利和客户量，他们的回答则各有说法，唯一统一的是，目前尚未实现盈利。
据艾媒咨询的《2015年中国O2O到家服务市场研究报告》，整个市场的竞争情况不容乐观，2014年有31.5%的O2O企业已关闭或停止运营。创业者们并不是不清楚竞争的残酷性，只是他们仍在心里希冀，自己将会是活下来的那一个。
手机一点 服务上门
这是一个足不出户就可以享受服务的时代。当你想要美容美甲美发按摩甚至是给狗狗洗澡，却因种种原因不愿意外出时，步骤很简单——打开手机，在相关APP上选择好服务和技师，预约时间。接下来你要做的就是静静等待服务人员上门。
这类借助互联网完成的服务统称为O2O上门服务。上门的地点不局限于用户家中，办公室也是这类服务的应用场景之一。
敏婕和同事曾在旁人的推荐下，预约了上门美甲。首次办公室美甲结束后，敏婕对服务非常满意。
“服务态度真的比实体店要好很多。”敏婕感觉，连上门服务使用的指甲油都比实体店的要好闻。
此类服务收费因服务提供商而异，敏婕享受的这次服务共花费150元。与实体店的价格相比，这个数字并没有什么优势，甚至比一般实体店还要贵出一些。但因为对美甲效果的满意，之后敏婕和她的同事又在网上预约了同一个美甲技师再次服务。
O2O上门服务的兴起被视为是“懒人经济”的升级，从原本的网购商品，升级为购买原本需要外出才能完成的服务。
它将服务者与消费者直接连接，去除了中间环节，让服务者高效接收用户需求。对于服务者来说，没有了传统的“守店”需求，意味着可支配时间的效益实现最大化，收益也有可能随之提升。
热钱涌进 争相入局
O2O行业从团购网站兴起开始走进人们的视野。近几年，随着移动互联网的用户规模的增大，O2O更是成为许多互联网创业者趋之若鹜的对象。“现在传统的服务行业不仅需要借助互联网平台，同时要用互联网的精神和方法来改善服务，未来一切服务业都将走上O2O之路。”某位科技公司的创始人曾在接受媒体采访时说道。
艾媒咨询发布的《2015年中国O2O到家服务市场研究报告》（以下简称《O2O到家服务研究报告》）显示，2014年国内O2O市场规模约为3000亿，预计今年国内O2O市场规模将超过4600亿元。
据媒体报道，目前全国在做O2O推拿的创业团队和平台已不下70家。仅深圳就有九阿哥、功夫熊、康犀来了、点到等数家上门服务提供商。细心的人可以发现，在百度中分别搜索功夫熊和点到，两家平台的官网介绍都在自称自己是“全国最大上门推拿按摩平台”。
想要拿下深圳市场的九阿哥，是侧重于在办公室场景提供头颈肩按摩的上门服务团队。“Office massage（办公室推拿）”，九阿哥创始人臧洋洲在接受「深深」采访时数次强调这个概念，“在办公室提供服务既是为了安全考虑，也是为了缩减技师在路途奔波中的成本。”
事实上，九阿哥的商业模式不是完全的O2O模式。它的服务对象主要以公司为单位，由客户经理与公司负责人进行线下接触，敲定服务方案，在线下完成最后的闭环。臧洋洲承认这与O2O的概念并不完全符合。“我从来没说过九阿哥是做O2O的，我们只是被这个O2O上门服务的热潮卷进来的。”臧洋洲说，在O2O概念被炒得火热的当下，他并不反对自己被视为O2O平台。
7月底，上线仅四个多月的九阿哥宣布获得3W和真格基金共投的数百万元天使轮投资，以此进军O2O上门推拿市场。
资本的关注和涌入提升了这个行业的热度。据《O2O到家服务研究报告》,2014年中国各阶段的风险投资投融资事件中，O2O及相关领域占总投资事件的9.7%。与此同时，O2O到家服务投资事件在O2O行业中占比超过20%。从2014年至今，不少O2O上门服务团队都获得了数百万元的投资。但风投支持，还只是成功的第一步。
用户体验决定一切
如何在竞争中站稳脚跟？对于O2O上门服务的团队而言，核心竞争力之一是“服务”。
艾媒咨询高级分析师魏萍告诉「深深」，消费者最看重的是上门服务性价比，也就是用户体验。一次消费体验就可以决定一个用户后续是否还会继续使用这家服务提供商。不良的初次体验将会带来负面的口碑效应，后期很难再将这个用户拉回来。
因此在竞争白热化的上门服务O2O市场中要想脱颖而出，必须花费足够的精力去抓住消费者，保证服务质量的稳定。
每个接受采访的O2O上门服务创业者都试图在「深深」面前展现出出自信满满的一面。他们认为，自己团队能提供的服务一定是“最好”的。
为提高服务质量，与线下美容院合作的上门美容服务平台“小脸猫”专门成立了一个美容导师团队，一方面是自主研发美容项目，另一方面是对美容院和美容师进行标准化服务流程的培训。小脸猫CEO龙周彪对「深深」说，与传统美容院合作，由美容院提供美容师为用户上门服务，既能借助美容院自身的专业优势，来为美容师的服务把关和定期培训，又能让服务产品更具个性化。
龙周彪对这个省去了管理和培训大量美容师的成本，由美容院“帮忙”把控美容师服务质量的管理模式很满意。
“全球市值最高的零售商阿里巴巴，没有一件商品库存。我们也是，全国最大的美容服务提供商小脸猫，没有开设任何一家美容院。” 龙周彪说。
上门洗狗服务平台“我家靓崽”创始人唐亮深知，自己要解决的“痛点”之一是用户担心宠物店虐狗以及消毒不到位造成交叉感染等服务不到位，因此上门服务的质量远远重要于便捷等其他因素。
唐亮说，我家靓崽的宠物美容师都必须有专业资质，持证上岗。上岗前会经过团队更有资历的人培训。接下来跟着师傅上门服务，能够独立完成工作之后再由师傅跟着上门监督，一系列培训完成后才能正式加入这个团队。此外，洗狗的器材也有统一的消毒标准，避免交叉感染。
“我们的服务比竞争对手要专业，这都是用户说的。”唐亮的自信来源于，团队中有深耕宠物行业工作多年的合作伙伴。在他看来，做O2O上门服务，光有懂互联网的人是不够的，还必须有了解传统行业的人。
服务的反馈对于O2O上门服务的自我完善而言至关重要。臧洋洲向「深深」介绍，九阿哥正在考虑制作一个细致的服务打分表，给顾客用于反馈。打分表的项目将细化到“按摩前是否有洗手”等问题，以此作为监督按摩技师服务质量的标准。
对服务质量的把控大致可概括为：对服务人员的培训、统一服务流程的标准、加强对服务过程的监管。目前O2O上门服务的创业者都试图对服务进行完善和创新，赋予其自家品牌的独特性。但这些创新都只是微调整，整体并没有太大差异。
一直打着“解放手艺人”口号的上门美甲服务提供商河狸家创始人雕爷曾表示，河狸家的创新之处是要为手艺人打造自己的品牌。在河狸家的创业过程中，花钱的方向主要还是集中在培训和技师招募，这都是消费者看不见的东西。而对于目前大多数O2O上门服务创业者而言，看不清的则是面包。
烧钱容易 盈利太难
“我们目前还没有实现盈利。”谈及盈利问题时，创业者们几乎给出了同一个答案。这也是几乎是整个O2O上门服务创业团队的共同处境。“风投给我的钱够我烧好几年的了，我不着急考虑盈利，先去扩大规模，占领市场。”河狸家创始人雕爷曾说。
在这样一个大环境里，融到钱的企业可以不计成本地抢占高地。价格战是手段之一。河狸家每进入一个城市，都意味着新一轮的烧钱。雕爷说，一个月烧过1500万左右，发过价值100元的美甲券。“这都是干赔。”
对于没有这么大融资体量，甚至刚刚起步的团队而言，价格战无疑是壁垒和消耗。“我们现在最大的苦恼是免费。”臧洋洲告诉「深深」，九阿哥的客户经理在做线下用户拓展时，常常被用户要求先提供一次免费服务。
据《O2O到家服务研究报告》显示，55.9%的受访者会把商品价格作为选择服务商的首要因素，折扣信息和客户评价对于消费者选择到家的服务也有重要影响。由此可见，O2O上门服务消费者群体的价格敏感度很高，会在同类服务中选择性价比较高者。从吸引用户消费、提高用户的使用频率来说，便宜的价格无疑有一定的帮助。
但在龙周彪看来，低价不能为小脸猫抢到更多的目标用户。美业的目标客户群体是30岁以上具备经济实力的女性。这类群体通常不会计较服务费用，更在意的是服务质量。“如果我们提供廉价的美容服务，吸引来的顾客也不会是长目标受众。”他说。
对不以价格优势为主的O2O上门服务团队而言，用户增长注定需要时间。唐亮坦言，现在我家靓崽的用户增长速度还是有些慢。他希望前期通过用户间的口碑传播来提高团队品牌在宠物主圈子的知名度，吸引刚需用户。之后再通过科普洗狗知识和促销的方式，吸引那些非刚需用户，培养他们的消费习惯。谈到刚需用户与用户总量的百分比时，唐亮想了想说，“一半吧。”
唐亮希望未来以上门洗狗、美容为切入点，之后将平台打造成为结合医疗、食品的一站式宠物服务平台，以此来实现盈利。这意味着他要先将大多数的宠物用户聚集在自己的平台上。“这个还没那么快，我们现在只是提早入局。”唐亮解释。
与美容院合作的小脸猫则将业务拓展的重头放在了美容院一端，龙周彪说，不久前小脸猫与美容连锁品牌百莲凯合作，接下来有近4000家的美容院等待消化。龙周彪反复强调，它的主要盈利模式在于向美容院销售O2O平台线上系统以及统一标准化的美容产品。
小脸猫将大部分美容师和产品的管理权交由线下美容院，并希望借助美容师的推广，来培养用户的使用习惯。龙周彪坚定地认为美容院和美容师需要小脸猫，不会绕过这一系统来完成属于美容院自己的上门服务。 “我们半年后就准备盈利。”龙周彪说，哪怕他现在也说不出这一模式给他带来了多少的用户。
泡沫之后 洗牌在即
在O2O上门服务的竞争中，进入公众视野的，大都是营销成功且被资本和巨头看中的幸运儿。更多的平台和APP创业团队在这场无声的厮杀中倒下。臧洋洲直言，眼下这个行业存在着很多泡沫，并且很快就会破掉。
魏萍认为，当前O2O上门服务行业有大量创业者涌入，其中存在很多伪需求、弱需求的上门服务，这些创业者将会面临较大挑战，生存环境较为恶劣。“未来存活下来的几率很小。”她说，随着产业资本的合并重组，上门服务O2O行业一定会出现几家行业巨头，占据较高的市场份额，但是很难形成一家独大的局面。
“领域细化的O2O上门服务要给消费者带来极致的体验，就必须做得很专业。”魏萍说，差异化的细分领域市场还是有一定的存在价值，只要有细分市场就会有资本进入，进而整合成为具有差异化的平台，与行业巨头进行抗衡。
魏萍认为，在行业竞争态势日趋激烈的情况下，不停地烧钱来抢占用户资源是短期内不可避免的，但是长期来看，还是要进行优质用户的价值开发。
对于新进入的O2O上门服务平台，要想活下来就必须有好的商业模式和足够多的目标受众。有时他们必须倚靠大的平台来获取更多的资源，借用其优质的客户资源带来更精准的服务投放。这也是龙周彪对小脸猫与美容院合作模式信心满满所在，他认为美容院自身有固定的优质客户，可以直接引到平台上。
魏萍说，未来上门服务将会融入到移动数字家庭、智能家庭、智能健康等新兴产业中，服务平台会掌握更全面的家庭数据，更准确地了解到未来家庭的实际需求，以便推送优质的上门服务，提高家庭生活质量。
O2O上门服务平台或APP想要活下来，都不能仅仅是简单的上门和服务，而必须体现专业化和个性化，甚至提供系统化服务。
上门洗狗不能仅仅是上门洗狗，还会提供宠物美容、代购猫砂等业务，未来上门的宠物技师说不定还必须做一枚“铲屎工”。上门推拿按摩也不仅仅只是推拿，未来还将根据私人要求和健康状况，进行推拿方案的高端定制。
面对眼下激烈竞争以及可能出现的残酷结局，创业者们并不是不清楚竞争的残酷性，只是他们仍在心里希冀，自己将会是能够活下来，并笑到最后的那一个。
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